Openbaarheid verbetert prestaties zorgverzekeraars

Het nieuwe zorgstelsel en publicatie van vergelijkende kwaliteitsinformatie gaat in Nederland samen met betere prestaties van de zorgverzekeraars, zo blijkt uit een publicatie van onderzoekers van het NIVEL en het Centrum Klantervaring Zorg in BMC Health Services Research.

De zorgverzekeraars zijn het beter gaan doen. Er bestaat minder onduidelijkheid over wanneer consumenten moeten bijbetalen voor de zorg, de bejegening van klanten is verbeterd, de informatie is duidelijker. Verzekerden beoordelen de verzekeraars in het algemeen positiever dan voorheen. Dit blijkt uit een vergelijking van de prestaties van de zorgverzekeraars over de afgelopen vier jaar. Voor de vergelijking gebruikten de onderzoekers de zogenoemde Consumer Quality Index (CQ-index). In een landelijk onderzoek zijn de prestaties van de verzekeraars volgens hun verzekerden naast elkaar gezet. Opmerkelijk is dat de verzekeraars naar elkaar zijn toegegroeid. De onderlinge verschillen zijn kleiner geworden doordat de verzekeraars die voorheen onder gemiddeld presteerden, meer vooruit zijn gegaan dan verzekeraars die al gemiddeld of bovengemiddeld presteerden.

Angst voor reputatieschade
NIVEL-onderzoeker Michelle Hendriks: “De verzekeraars zijn niet naar elkaar toegegroeid doordat verzekerden massaal overstapten. Maar het openbaar publiceren van hun prestaties, op bijvoorbeeld – link –, en de ingevoerde marktwerking lijken genoeg druk te geven voor zorgverzekeraars om hun prestaties op te krikken. Drie mogelijke drijfveren voor zorgverzekeraars zijn de angst om klanten te verliezen, de angst voor reputatieschade, en dat ze uit zichzelf niet slecht willen presteren. Welke van deze drie het belangrijkste is, is niet bekend. Aannemelijk lijkt dat vooral angst voor reputatieschade en de angst om klanten te verliezen een rol spelen.”

Telefonisch onbereikbaar
De prestaties zijn beter, maar nog niet op alle punten, stelt Hendriks. “Jammer genoeg, blijven verbeterpunten uit het oude stelsel, nog steeds bestaan. De telefonische bereikbaarheid is niet verbeterd. Onzekerheid over bijbetaling wordt weliswaar minder, maar is nog niet verdwenen. Dit zijn dan ook belangrijke dingen om op te letten als iemand een zorgverzekeraar gaat kiezen. Voor de zorgverzekeraars bieden deze punten een kans om zich te onderscheiden.”

CQ-index
Met een CQ-index is de kwaliteit van zorg vanuit het perspectief van patiënten of cliënten op een gestandaardiseerde manier in kaart te brengen. Op allerlei terreinen binnen de gezondheidszorg worden momenteel CQ-index vragenlijsten ontwikkeld. De systematiek van de CQ-index is ontwikkeld door het NIVEL, in samenwerking met de afdeling Sociale Geneeskunde van het AMC, met subsidie van Agis, de Stichting Miletus (een samenwerkingsverband van verzekeraars) en ZonMw. De CQ-index wordt beheerd door het Centrum Klantervaring Zorg.

Bron: Nivel