De evaluatie van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) wijst uit dat deze wet daadwerkelijk bijdraagt aan het bereiken van de gestelde doelen, namelijk het versterken van de positie van de cliënt en het bevorderen van de kwaliteit van zorg. Maar de evaluatie laat ook zien dat er nog punten ter verbetering zijn.
In de wetsevaluatie stonden de thema’s reikwijdte, kwaliteit en veiligheid, klachtrecht en toezicht op de uitvoering van de wet centraal. De evaluatie werd uitgevoerd door een consortium van de Universiteit van Amsterdam, sectie gezondheidsrecht en het Nivel en is gesubsidieerd door ZonMw. Het evaluatierapport, dat door minister Van Ark voor Medische Zorg en Sport aan de Tweede Kamer is aangeboden, bevat 32 aanbevelingen voor verbetering van de wet en de praktijk.
Uitgangspunten breed gedragen
Op 1 januari 2016 verving de Wkkgz de Kwaliteitswet zorginstellingen (Kwz) en de Wet klachtrecht cliënten zorgsector. Het grootste verschil met deze voorgangers is de reikwijdte: de Wkkgz is van toepassingen op meer zorgaanbieders. Wat het bevorderen van de kwaliteit van zorg betreft, laat de Wkkgz het systeem van de Kwaliteitswet intact. Er is nu nadrukkelijk meer aandacht voor laagdrempelige klachtbehandeling dan bij het eerdere klachtrecht, om zo mogelijk zonder escalatie, voor klager en zorgaanbieder een bevredigende oplossing te vinden. Deze uitgangspunten van de Wkkgz worden breed gedragen. Ook draagt de wet daadwerkelijk bij aan het bevorderen van de doelen van de wet.
Beter aansluiten bij verschillen en nieuwe ontwikkelingen
Wel zijn er onderdelen die een nadere kritische reflectie behoeven. Zo heeft de Wkkgz betrekking op zorgsectoren die onderling sterk verschillen in bekendheid met eerdere wetgeving en in structuur. Niet elke sector is even ver met het vormgeven van zijn werkwijze om daarmee te voldoen aan de eisen uit de Wkkgz. Ook blijkt dat deze eisen minder goed aansluiten bij kleinere zorgaanbieders. De Wkkgz sluit ook niet altijd aan bij recentere ontwikkelingen in de zorg. Voorbeelden hiervan zijn netwerkzorg of het werken met franchiseconstructies.
Meldplichten tijdrovend en niet altijd effectief
Het uitgangspunt van de Wkkgz, dat kwaliteit en veiligheid primair de verantwoordelijkheid zijn van de zorgaanbieder, is een werkzaam uitgangspunt. Voor de melding van calamiteiten geldt dat er veel aandacht uitgaat naar de juiste manier van melden en onderzoek, wat het risico met zich meeneemt dat er minder aandacht is voor het leerproces. De meldplicht ‘ontslag bij ernstig tekortschieten’ en de hiermee verbonden ‘vergewisplicht’ zijn erop gericht te voorkomen dat een niet functionerende beroepsbeoefenaar zomaar elders aan de slag kan gaan. Hoewel het belang hiervan voor individuele patiënten groot is, blijkt de combinatie van deze twee plichten in de praktijk niet te werken.
Geschilleninstantie minder positief beoordeeld door patiënten
De keuze voor het accent op laagdrempelig afhandeling van klachten in de Wkkgz biedt een goed uitgangspunt voor effectieve klachtafhandeling. De manier waarop dit vervolgens is vormgeven, heeft op een aantal essentiële punten niet gebracht wat de wetgever ermee voor ogen had. Zo zien we dat het stellen van termijnen leidt tot ongewenste formalisering van de laagdrempelige klachtenafhandeling. Ook blijft de mogelijkheid onderbenut om te leren van klachten. Veel kritische observaties gaan over de geschilleninstantie, zeker ook vanuit het perspectief van patiënten. Zij oordelen minder vaak positief over de geschilleninstantie dan over de voormalige klachtencommissies. Helemaal opmerkelijk is het dat patiënten de geschilleninstantie veel minder vaak als onafhankelijk beoordelen dan de voormalige klachtencommissie.
Over het onderzoek
De evaluatie is uitgevoerd door juridisch en empirisch onderzoek te combineren. Allereerst is een analyse gemaakt van de doelen van de wet en de instrumenten die de Wkkgz biedt voor het realiseren van die doelen. Ook is geanalyseerd welke discussiepunten aan de orde komen in de juridische literatuur over de Wkkgz. Vervolgens is ingegaan op de praktijk van de Wkkgz. Hiertoe zijn vijf casestudies uitgevoerd, betreffende de ziekenhuizen, de huisartsenzorg, de tandartsenzorg, de zorg voor mensen met een verstandelijke beperking en als laatste groep de aanbieders van alternatieve en cosmetische zorg en solistische werkende zorgaanbieders. Deze casestudies zijn aangevuld met nader onderzoek rond het thema klachtrecht en vervolgens zijn de belangrijkste resultaten uit de casestudies voorgelegd aan een brede vertegenwoordiging van patiënten, juristen, professionals en instellingen uit de overige sectoren. Ten slotte zijn vragen over de werking van de Wkkgz voorgelegd aan de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd. De resultaten van het juridische en het empirische onderzoek vormden de basis voor de conclusies en aanbevelingen.
