Ervaringen van verzekerden met de zorg en de zorgverzekeraars

Voor de huisartsenzorg maakt het niet uit bij welke zorgverzekeraar je zit. Maar voor de toegankelijkheid van de fysiotherapeut of de vergoeding voor hulpmiddelen wel. Over het algemeen doen de Nederlandse zorgverzekeraars het goed. Onduidelijkheid over bijbetaling en over de vergoeding van niet-gecontracteerde zorg, blijven echter verbeterpunten.

Zorgverzekeraars verschillen in kwaliteit van de dienstverlening, maar de verschillen zijn niet groot. Niet één zorgverzekeraar scoort gemiddeld lager dan een 7,4. Het NIVEL (Nederlands instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg) verzamelde in samenwerking met het Centrum Klantervaring Zorg voor het vijfde achtereenvolgende jaar informatie bij verzekerden over de kwaliteit van zorgverzekeraars en geleverde zorg. De resultaten zijn te vinden op de website – link –. Deze site van het RIVM helpt consumenten bij het maken van keuzes in de zorg.

Zorginkoop
NIVEL-onderzoeker Michelle Hendriks: “Tot nu toe vonden we geen verschillen in de zorg die verzekeraars inkochten voor hun verzekerden. Dit jaar hebben we extra gekeken naar de ervaringen met fysiotherapie en hulpmiddelen. We vinden nu wel een paar verschillen. Nog steeds niet voor de huisartsenzorg, maar wel in de toegankelijkheid van de fysiotherapie en ook de aanvraag voor een hulpmiddel zoals een bril of rollator wordt bijvoorbeeld niet door alle verzekeraars even snel afgehandeld.”

Verbeterpunten
Net als vorige jaren geven verzekerden aan dat het moeilijk is om niet-gecontracteerde zorg te krijgen. De duidelijkheid over bijbetaling voor zorg is zelfs verergerd. Bij een kleine groep leidt het wachten op toestemming van de verzekeraar tot uitstel van de zorg. Dit jaar heeft 40% van die groep daar grote problemen mee. Vorig jaar was dit voor minder mensen (26%) een groot probleem. Michelle Hendriks: “Blijkbaar is het voor zorgverzekeraars moeilijk om vooruitgang te boeken op deze verbeterpunten. Op andere punten, zoals de bejegening van klanten, presteren zorgverzekeraars wel beter dan een paar jaar geleden.”

CQ-index
Van mei tot augustus 2009 werden de ervaringen van verzekerden gemeten. Vrijwel alle (27) zorgverzekeraars namen op vrijwillige basis deel aan het onderzoek, 8460 verzekerden vulden een vragenlijst (de CQ-index Zorg en Zorgverzekering) in. Op basis hiervan zijn de algemene prestaties van de zorgverzekeraars vastgesteld en de verschillen in kaart gebracht.

Download het rapport in PDF
Bron: NIVEL