Het onvoldoende delen van informatie met de patiënt, het onvoldoende delen van informatie onder zorgverleners en een slechte planning van onderzoeken, dit zijn de grootste ergernissen van Nederlandse patiënten. De patiënt zelf wordt steeds mondiger, zoekt zelf op internet wat hem mankeert en wil dat een ziekenhuis hem eerder als klant behandelt – met de daarbijhorende snelle dienstverlening – dan als een patiënt. Ziekenhuizen slagen er echter niet in om hun patiënten hetzelfde niveau van kwaliteitsbeleving te bezorgen als sommige andere dienstverlenende organisaties. Dat blijkt uit onderzoek van IBM onder 750 respondenten in Nederland. De optimalisatie van zorg-en ondersteunende processen zou heel wat ergernis wegnemen.
Meer dan een derde van de ondervraagden vindt dat zorgverleners in Nederland moeilijk informatie over aandoeningen met de patiënt delen. Men kan de klantgerichtheid verhogen door eenvoudig verbeteringen in online communicatie te realiseren. Uit het onderzoek blijkt dat de patiënt dankzij het internet en digitale communicatiemiddelen ‘mondiger’ is geworden. Het internet speelt een steeds belangrijkere rol in het leven van de mensen. Ze shoppen via internet, regelen online hun bankzaken, maar als ze een arts willen raadplegen moeten ze er nog steeds fysiek naartoe en kunnen ze niet online een afspraak plannen. Voor velen is dat een ‘verouderde’ manier van werken. Veertig procent van de ondervraagde Nederlanders geeft de voorkeur aan communicatie met een arts via internet in combinatie met de huidige face-to-face contacten.
Uit het onderzoek blijkt ook dat patiënten regelmatig twijfelen aan het oordeel van hun arts. Een op drie verifieert de diagnose van hun arts achteraf via google. Meer dan 50% van de Nederlanders vindt ook dat zij onvoldoende geadviseerd worden over op welke online sites zij betrouwbare informatie kunnen vinden. Opvallend is ook dat één op de vijf Nederlanders zelf informatie zoekt zonder adviezen van de arts. Het wijzen op of aanbieden van goede betrouwbare online informatie biedt hiervoor een oplossing.
Juriën Taams, healthcare expert bij IBM: “Veel patiënten vergeten na het consult met de arts 40 tot 80 procent van de besproken informatie. Je kunt de klantgerichtheid verhogen door eenvoudig verbeteringen in online communicatie te realiseren. Artsen kunnen beter inspelen op de mondige patiënt. Het wijzen op of aanbieden van goede betrouwbare online informatie biedt hiervoor een oplossing.”
Een andere grote ergernis van de Nederlander is het gebrek aan delen van informatie onder zorgverleners. Bijna vijftig procent van de Nederlanders vindt dat zorgverleners moeilijk informatie met elkaar delen, meer dan 4 op de 10 Nederlanders vinden het vervelend om steeds opnieuw hun verhaal te moeten vertellen. Dit proces kan gestroomlijnd worden door patiënten al vóór het eerste consult te vragen om persoonsgegevens en gezondheidsklachten via internet op een patiëntenportal van het ziekenhuis in te vullen. Zo wordt tijd bespaard, hoeft de patiënt slechts eenmaal zijn verhaal te doen – maar nog belangrijker – stelt het de arts in staat om, met behulp van analytische software, de gegevens te vergelijken met bestaande medische informatie en wetenschappelijke data. De arts kan zo snel en efficiënt bepaalde patronen herkennen en op basis daarvan een medische diagnose vaststellen voor de patiënt. Zeker als ook de effecten van behandelingen van iedere patiënt worden geanalyseerd, zijn grote verbeteringen in de zorg mogelijk.
Een portal met analysesoftware verhoogt ook de efficiëntie van de onderzoeksplanning. Het IBM onderzoek laat zien dat bijna de helft van de Nederlanders zich ergert aan ziekenhuizen die onderzoeken en afspraken vaak niet op één dag kunnen plannen, 40% van de Nederlanders vindt dat het maken van online afspraken een belangrijke verbetering in de communicatie kan zijn. Ook verhogen ziekenhuizen hun dienstverlening en patiëntentevredenheid door onderzoeken en interne samenwerking efficiënter te plannen. Daarnaast kunnen de resultaten via de portal ook sneller gedeeld worden met de patiënt – een wens van een kwart van de ondervraagde Nederlanders.
Taams: “Uit ons onderzoek blijkt dat 20 tot 30 procent van de consumenten het niveau van de dienstverlening van ziekenhuizen lager waardeert dan die van andere dienstverlenende organisaties. De patiënt is ondertussen gedigitaliseerd en mondiger geworden. IBM wil met dit onderzoek laten zien dat ziekenhuizen de wensen van “patiënt 2.0“ kunnen realiseren, door zorg- en ondersteunende processen te optimaliseren met slimme analysemethodieken (business analytics) en nieuwe (online) communicatiemiddelen.”
IBM heeft het onderzoek naar de mondige patiënt laten uitvoeren onder 750 respondenten (NL representatief). Het onderzoek toont volgens IBM aan hoe belangrijk het is voor ziekenhuizen om zich voor te bereiden op de opmars van een steeds mondigere patiënt. Zij moeten daarbij de organisatieprocessen optimaliseren, de grote hoeveelheid informatie beter benutten en veel meer klantgericht gaan handelen.
Bron: IBM
