Er zijn grote verschillen tussen de diverse zorgverzekeraars als naar de klanttevredenheid gekeken wordt. En een veel duurdere verzekering hoeft helemaal niet beter te zijn. Dat zijn de belangrijkste conclusies uit een grootschalig onderzoek van de Consumentenbond naar ziekenfondsen en particuliere ziektekostenverzekeringen. Woensdag presenteren het ministerie van VWS, het RIVM en de Consumentenbond de ‘Keuzegids Zorgverzekeringen’.
Consumenten worden momenteel overladen met reclames van zorgverzekeraars en informatie over premies en pakketten. Bijna iedereen kan voor 2005 nog voor een andere verzekeraar kiezen. De Consumentenbond stuurde dinsdag een waarschuwing uit: kies je ziektekostenverzekering niet alleen op prijs, maar ook op kwaliteit.
Voor het eerst is er nu informatie over die kwaliteit beschikbaar. De Consumentenbond heeft in opdracht van het ministerie van Volksgezondheid en in samenwerking met de Erasmus-universiteit in Rotterdam een grootschalig onderzoek verricht naar zorgverzekeraars.
Als het gaat om tevredenheid van klanten, zijn er fikse verschillen tussen de verzekeraars, zowel bij de ziekenfondsen als bij de particuliere ziektekostenverzekeringen. De ene verzekeraar scoort op onderdelen goed, terwijl de ander het er juist slecht afbrengt. Ook als het gaat om de hoogte van de premies, zijn de verschillen groot. Maar over duurdere verzekeringen zijn mensen niet altijd meer tevreden. Bijvoorbeeld: bij DeltaLloyd betaal je per jaar 216 euro meer aan nominale premie dan bij Anderzorg, terwijl beide ziekenfondsen qua tevredenheid even slecht scoren.
De conclusies van het onderzoek, waarvoor 9000 verzekerden zijn ondervraagd, zijn bovendien actueel. De ruim tien miljoen ziekenfondsverzekerden in ons land hebben immers nog anderhalve maand de tijd om van verzekeraar te wisselen. De meesten hebben in de laatste week van december op hun deurmat de nieuwe ziekenfondspremie voor 2005 aangetroffen. Dan mag je switchen, zo luiden de regels, tot uiterlijk twee maanden na dagtekening.
Prijs en kwaliteit gaan bij de ziekenfondsen in ieder geval niet hand in hand, zo blijkt uit het consumentenonderzoek. De Aldi in ziekenfondsland, Anderzorg in Groningen (nominale premie: 19,95 euro per maand), scoort in het klanttevredenheidsonderzoek overwegend ‘beneden gemiddeld’. Maar even slecht scoort ook het duurste ziekenfonds, Delta Lloyd (37,95 euro per maand). Dat de Anderzorg-klanten ontevreden over de dienstverlening zijn, is verklaarbaar. De verzekeraar werd in 2003 bedolven onder de offerte-aanvragen nadat diverse media de prijsstunter hadden ontdekt. Telefoonlijnen raakten overbelast, e-mails bleven onbeantwoord. De zorg die Anderzorg biedt, is evenwel ‘gemiddeld’.
Dat Delta Lloyd voor dezelfde prestatie maandelijks 18 euro meer in rekening brengt, is volgens deze verzekeraar onjuist. Het onderzoek deugt niet, meent Delta Lloyd. ,,Het betreft hier een belevingsonderzoek. En dit is niet onze beleving”, zegt een woordvoerster. Problemen met bijvoorbeeld de telefonische bereikbaarheid wil zij niet ontkennen. ,,Maar dat was anderhalf jaar geleden. Nu wordt tachtig procent van de telefoontjes binnen dertig seconden beantwoord. Maar kennelijk blijft dat achterhaalde beeld bij de mensen hangen.”
Ook particuliere verzekeraars scoren uiteenlopend in het tevredenheidsonderzoek. Onderaan bungelen onder andere Agis Zorgverzekeringen, NVS en Anderzorg. Premiegegevens zijn hierbij niet meegenomen: die kunnen immers bij particuliere polissen -afhankelijk van de dekking en risico’s- zeer uiteenlopen.
De vraag is of de consument inderdaad zal gaan ‘stemmen met de voeten’, waarop Hoogervorst hoopt. Twee jaar geleden, toen veel ziekenfondsverzekeraars hun nominale premie verdubbelden en er dus alle aanleiding was om prijsbewust te shoppen, gebeurde dat slechts op bescheiden schaal: nog geen één procent, blijkt uit cijfers van Vektis, de databank van de zorgverzekeraars. Volgens De Consumentenbond komt dat vooral omdat mensen door de bomen het bos niet meer zien, met zoveel verzekeraars die om het hardst riepen dat zÃj de goedkoopste en beste waren. Het tevredenheidsonderzoek moet dat gaan veranderen.
Maar een andere verklaring is de aanvullende verzekering, waarvoor ruim negen op de tien ziekenfondspatiënten kiezen. Verzekeraars mogen daarbij risico’s selecteren. En dat gebeurt op grote schaal, meldt de Nederlandse Patiënten en consumenten Federatie (NPCF). “Tachtig procent dat wilde overstappen of de polis wilde wijzigen, is het niet gelukt.” Zeg daarom je verzekering pas op als je nieuwe is geregeld, adviseert de Consumentenbond.
In de ‘Keuzegids Zorgverzekeringen’, zijn alle onderzoeksresultaten verwerkt. De bond adviseert mensen om daarop te wachten, voordat zij een andere verzekeraar kiezen. Om een ‘voorproefje’ van deze keuzegids te ontvangen, kunnen mensen zich gratis aanmelden voor een extra editie van de Consumentenbond kieswijzer.
Bron: Consumentenbond
