Patiënten kunnen heel goed meepraten over de kwaliteit van de communicatie in de spreekkamer en hebben voor zowel artsen als patiënten stevige tips, zo blijkt uit publicaties van onderzoekers van de universiteiten van Gent, Utrecht, Liverpool en Verona en het NIVEL in onder meer het wetenschappelijke tijdschrift Patient Education and Counseling.
In de spreekkamer praten twee partijen met elkaar: arts en patiënt. Opmerkelijk genoeg worden patiënten zelden systematisch betrokken bij de vraag wat goede communicatie is. Communicatietrainingen worden ontwikkeld door professionals. Maar is dat wel terecht? Waarom zou je niet aan patiënten zelf vragen wat zij belangrijk vinden in de communicatie van hun arts? Er is weinig reden ze níet systematisch te betrekken bij de beoordeling van de kwaliteit van zorg, betoogt prof. dr. Jozien Bensing van het NIVEL. Zij begon daarom de GULiVER-study, een internationaal project met onderzoekers uit België (Gent), Nederland (Utrecht), Engeland (Liverpool) en Italië (Verona), waarin gewone burgers gevraagd werd video’s van medische consulten te beoordelen en hun oordeel van commentaar te voorzien.
[singlepic id=5 w=600 h=374 float=center]
Empathie
In het onderzoek kregen 35 panels van in totaal 259 mensen verspreid over de vier landen dezelfde videofragmenten te zien van medische consulten. Daarbij ging het steeds om situaties waarin de patiënte liet merken dat ze ergens mee zat, gevolgd door de reactie daarop van de arts. De panelleden gaven de reactie van de artsen een cijfer tussen de 1 en de 10. De gemiddelde rapportcijfers varieerden tussen de 3,7 en de 7,6. Vervolgens bespraken ze met elkaar wat ze wel en niet goed vonden. Jozien Bensing: “Uit het onderzoek blijkt, dat in alle landen de hoogste rapportcijfers worden gegeven als een arts expliciet empathisch reageert op dit type signalen van de patiënt. Dus dat is wat patiënten willen: dat een arts meeleeft met zijn patiënt en begrijpt wat de patiënt meemaakt.”
Honoreren
In de communicatietrainingen aan de medische opleidingen wordt empathie ook belangrijk gevonden. Ook in dit onderzoek blijken de scores van lekenpanels en professionals erg op elkaar te lijken. “De communicatietrainers zijn dus wel met het goede bezig. Dat is een positieve conclusie van dit onderzoek. Maar helaas zegt dat nog niets over de praktijk”, stelt Bensing. “De protocollering van het medisch handelen heeft zonder enige twijfel de kwaliteit van de medische behandeling verhoogd, maar de zorg dreigt er minder persoonlijk door te worden. Er is minder aandacht voor de eigen situatie van de patiënt. Ook door de toenemende efficiencydrift schiet de empathische benadering er in de praktijk nogal eens bij in. Daar hebben artsen geen tijd voor, dat moet de verpleegkundige maar doen. Toch is empathie een kernwaarde in het medisch consult.” Het is daarom te overwegen de communicatie van de arts te betrekken in de contractafspraken tussen verzekeraars en behandelaars, vervolgt ze. “Patiënten vinden dit echt heel belangrijk en daarom zou het een goede zaak zijn als verzekeraars dit ook meenemen in hun overeenkomsten met artsen. Want als je de ‘empathische benadering’ in de honorering laat terugkomen, laat je daarmee zien dat je het belang ervan erkent. Dat heeft een signaalwerking.”
Tips
Na het zien van de video’s en het bespreken van de communicatie formuleerden de panelleden tips voor een effectiever consult. Ze inspireerden de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF) tot het maken van een ‘communicatiewijzer’, waarin de in het onderzoek verzamelde tips geïllustreerd worden met cartoons (www.mijnzorgveilig.nl). De tips zijn zowel gericht op artsen als op patiënten, Interessant is dat veel tips voor artsen een spiegelbeeld hebben in tips voor patiënten. Een goed consult is volgens de deelnemers aan het onderzoek een verantwoordelijkheid van beide partijen. De tips betreffen het gehele verloop van de zorg: de voorbereiding, het consult zelf en de nazorg.
Artsen krijgen onder meer de tip geen schot te plaatsen tussen arts en patiënt door de receptioniste of assistente vooraf een screening te laten doen (triage). Ook moeten ze zich vooraf verdiepen in wie er op het spreekuur komt, dat voorkomt overbodige vragen en patiënten krijgen het idee dat de arts zich om hen bekommert. Tijdens het consult is het belangrijk om oogcontact te maken, medeleven te laten zien en eerlijk te zijn. Na afloop van het consult willen patiënten altijd de uitslagen van onderzoek horen, ook als er niets aan de hand blijkt te zijn. Dat stelt gerust en maakt dat ze bij aanhoudende klachten niet gaan tobben dat er administratief iets is misgegaan of de arts de uitslagen van het onderzoek niet heeft gelezen.
Patiënten krijgen de tip het consult goed voor te bereiden door dagboekjes bij te houden over het verloop van hun klachten en van te voren na te denken welke vragen ze hebben voor de arts. Tijdens het consult is het belangrijk dat ze eerlijk zijn door hun klachten niet groter of kleiner te maken dan ze zijn en openhartig te praten over wat ze verder doen om hun klachten te verminderen, bijvoorbeeld of ze vrij verkrijgbare geneesmiddelen gebruiken of alternatieve genezers bezoeken. Het zou goed zijn als zij na afloop van het consult altijd aan hun arts zouden laten weten of de klachten zijn verdwenen. Per e-mail is dat nauwelijks een belasting.
Eigen verhaal
“Patiëntgerichte communicatie betekent eerst en vooral dat artsen zich in het consult vergewissen wat voor iemand tegenover hen zit”, schrijft Bensing in een van de publicaties. “Het gezamenlijk opstellen van een agenda kan helpen voor communicatie op maat. Hiervoor is het allereerst nodig patiënten de ruimte te geven hun eigen verhaal naar voren te brengen, zoals wordt beschreven in de tips.”
Bron: Nivel
