Zorgverzekeraar moet klacht serieus nemen

Zorgverzekeraars die willen dat hun klanten tevreden zijn, moeten snel reageren en ervoor zorgen dat ze hun klanten laten zien dat ze worden gehoord. Dit blijkt uit onderzoek naar de afhandeling van klachten dat onderzoekers van het NIVEL en de Open Universiteit publiceren in BMC Health Services Research.

Klachtenafhandeling wordt veel toegepast als marketinginstrument. Zo is er onderzoek gedaan naar de afhandeling van klachten in de detailhandel, bij banken, in de transportsector, in de elektronica- en auto-industrie. Het afhandelen van klachten is belangrijk om klanten tevreden te houden en te binden. NIVEL-onderzoeker Sonja Wendel: “Tevreden klanten blijven bij hun zorgverzekeraar.”

Wat en hoe

De onderzoekers keken naar de effecten van de afhandeling van klachten op de tevredenheid van de klanten en het vertrouwen dat ze hebben in hun verzekeraar. Ze keken naar de algemene tevredenheid met de verzekeraar en tevredenheid over de afhandeling van de klacht. Verder maakten ze onderscheid in effecten door de uitkomst, ‘wat’ – bijvoorbeeld geld terug – en effecten door het verloop van de procedure, ‘hoe’. Hoe was de interactie, de bejegening door de verschillende medewerkers van de verzekeraar? Waren ze betrokken bij de klant? Reageerden ze snel?

Klanten binden

‘Wat’ en ‘hoe’ hebben beide een ander effect op tevredenheid en vertrouwen. De uitkomst – ‘wat’ – heeft nauwelijks effect op de algemene beoordeling van het bedrijf door de klant. Wendel: “Als een bedrijf wil dat de klachtafhandeling beter scoort, moeten zowel ‘hoe’ als ‘wat’ omhoog. Voor de algemene tevredenheid met het bedrijf heeft het weinig effect louter de uitkomst van de klachtafhandeling te verbeteren. Zorgverzekeraars die willen dat hun klanten tevreden zijn, kunnen er beter voor zorgen dat ze hun klanten laten zien dat ze worden gehoord. Ze moeten klanten vriendelijk te woord staan en snel reageren. Zorgverzekeraars lijken op dit moment nog vooral bezig klanten te werven en zetten minder in op klantenbinding.”

Bron: Nivel