Zorggebruikers hebben weinig vertrouwen in de afhandeling van klachten over de zorg. Ze twijfelen eraan of hun klachten wel serieus worden genomen en onpartijdig worden behandeld. Artsen zien dit minder somber in.
Zorggebruikers denken aanmerkelijk minder positief dan artsen over de afhandeling van klachten binnen de gezondheidszorg. 16% van de zorggebruikers heeft wel eens een klacht ingediend en zeven van de tien artsen (71%) heeft weleens een klacht gekregen over de zorgverlening. Het gaat hierbij om zowel formele als informele klachten. Nog geen vier van de tien (38%) zorggebruikers zeggen te weten waar ze met een klacht terechtkunnen, terwijl zeven van de tien artsen denken dat dit duidelijk is. Dit blijkt uit onderzoek van het NIVEL (Nederlands instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg) en de landelijke artsenfederatie KNMG. De onderzoekers vroegen consumenten en artsen naar hun mening over de afhandeling van klachten.
Vertrouwen
Ruim 85% van de artsen heeft vertrouwen in een correcte afhandeling van klachten tegenover nog geen derde van de zorggebruikers. Artsen vinden de klachtenprocedures eerlijk (85%) en hebben vertrouwen in een onpartijdige behandeling (71%). Bij zorggebruikers is dat nog geen derde en denkt nog geen vijfde (19%) dat klachten onpartijdig worden behandeld. Bovendien denkt ruim de helft (55%) van de zorggebruikers dat artsen en ziekenhuizen elkaar de hand boven het hoofd houden tegenover 12% van de artsen.
Openheid
Van de zorggebruikers heeft slechts 5% het idee dat de gezondheidszorg open is wanneer er iets niet goed is gegaan. Van de artsen is dit minder dan een kwart. Een meerderheid van 88% van de zorggebruikers en 62% van de artsen vindt dat artsen uit zichzelf moeten vragen of alles goed verloopt en of er klachten zijn. Meer openheid en duidelijkheid zijn wenselijk. NIVEL-onderzoeker Margreet Reitsma: “Het publiek heeft weinig vertrouwen in de afhandeling van klachten in de gezondheidszorg. Daarin is dus nog veel verbetering mogelijk en er is ook nog winst te behalen vóór dat mensen een klacht indienen. Eigenlijk moet je proberen klachten voor te zijn. En lukt dat niet, zorg dan voor een goede eerste opvang van klachten, zodat zorggebruikers vertrouwen krijgen in een correcte afhandeling.”
Onderzoek
Voor het onderzoek hebben bijna 1000 leden van het Consumentenpanel van het NIVEL een vragenlijst beantwoord en bijna 2000 artsen uit het KNMG-ledenpanel.
Download de factsheet (PDF)
Bron: Nivel
