Vier maanden geleden begonnen vijf klinische afdelingen met nabellen. Nu deze pilot succesvol is verlopen, zal het nabellen in het hele ziekenhuis navolging krijgen.  Benno van der Tol, stafadviseur van het instituut ondersteuning patiëntenzorg, is blij verrast door de uitkomsten van de evaluatie. “Nabellen is een relatief simpele interventie, bedoeld om voor de patiënt een brug te slaan tussen het ziekenhuis en thuis, en de patiënttevredenheid te verhogen. Toch weet je voor je aan een project als dit begint niet wat het je zal brengen. Wat je wel weet, is dat het inspanning zal vragen van de medewerkers. Het leuke is echter dat het nabellen héél positief ervaren blijkt te worden; niet alleen door de patiënten, óók door de medewerkers. De patiënt waardeert het enorm dat er ook als hij al thuis is nog naar hem wordt omgekeken. En voor de medewerker blijkt het bevredigend om patiënten deze nazorg te verlenen. Je krijgt dan ook vaak positieve feedback op de koop toe.” Eén pilotafdeling slaagde er nog niet in het nabellen te implementeren. De afdeling kortverbijf moest logischerwijs meer telefoontjes plegen en kampte bovendien met personeelsgebrek.
Spontane reacties
Ans de Kruijf, baliemedewerkster van de afdeling gynaecologie en verloskunde: “‘Leuk dat je belt!’, zeggen de meeste mensen als je ze een dag na ontslag opbelt om te vragen hoe het nu met ze is en of ze nog vragen hebben. Op onze afdeling is pakweg negentig procent tevreden en heeft geen vragen. De overige tien procent wil nog iets weten, bijvoorbeeld over de kraamcontroles of wondverzorging. Als wij de vraag niet zelf kunnen afhandelen, doen we navraag bij de verpleegkundige of we verbinden door met de zaalarts. Gemiddeld duren de telefoontjes twee tot drie minuten.
Overigens hebben we wel afgesproken dat de arts of verpleegkundige zelf nabelt als een situatie gecompliceerd was. Soms, als er bijvoorbeeld veel mensen ontslagen worden, is het bellen wat lastig te combineren met andere taken. We proberen het wel praktisch te houden: als het opgegeven nummer niet klopt of als we na drie keer bellen iemand nog niet bereikt hebben, houden we het voor gezien. Door het nabellen houd je nog even vinger aan de pols en sluit je de zorg mooi af. En wat horen we nou liever dan: ‘Doe iedereen de groeten van me, we zijn zo blij hoe we behandeld zijn!'”
Waar moeten afdelingen op letten als ze gaan nabellen? Benno: “Houd het eenvoudig, zodat het een dagelijkse routine kan worden. Hoe het nabellen het beste georganiseerd kan worden, kan iedere afdeling het best voor zich bepalen.”
Evaluatie nabellen
Bij de 293 patiënten die na ontslag een nazorgtelefoontje kregen:
- duurde het nabellen gemiddeld 3 tot 4 minuten per telefoontje
- had 77% van de patiënten geen vragen
- kon 67% van de vragen direct worden afgehandeld, in een enkel geval werd verwezen naar de huisarts, specialist of  spoedeisende hulp
- gingen de meeste vragen over pijn (29%), medicatie (13%) en wondverzorging (13%)
- gaf 61% van de patiënten spontaan (en ongevraagd) aan het gesprek op prijs te stellen
- uitte geen van de patiënten bezwaren tegen het telefoontje
Bron: VUmc
